4星级的哥是怎样炼成的？ 要多为他人着想

　　4星级的哥覃忠 记者 李化 摄

　　四星级的哥陈大林 记者 李化 摄

　　开栏语:打的出行、乘公交出行、自驾出行……多样的交通工具承载着城市的人来车往。在日常的交通生活中,交通工具的主人与客人,总会遇到各种难以处理的问题,高情商的“主人”却能一一破解。

　　从今日起,本报情商栏目推出“小岗位大智慧”系列报道,剖析高情商的驾驶员和咨询员(公交车、轻轨热线接线员)们,是如何“征服”各种乘客,让他们愉快出行的,同时也给同行或乘客一些启示。

　　2014年,重庆主城出租车达到14600辆,一些出租车头贴有星级标志。昨日,记者从市出租汽车暨汽车租赁协会管书记处获悉,目前重庆有星级车1677台,最高级别为4星,仅有38辆。星级司机没有额外待遇,大家依然做得很好。一辆4星级车有两名的哥,两人都要做得好,才评得上。

　　的哥是一个平凡的职业,载客之道中也蕴藏大智慧。从前晚开始,记者分别跟踪采访两位星级的哥,一位夜班、一位白班,看看他们是如何搞定各种乘客的。

　　昼

　　白班的哥:覃忠 43岁 驾龄11年

　　记者跟车时间:9月4日9:00~11:30

　　记者在渝北区加州百合园见到的哥覃忠时,他正匆匆下车,帮一位陈姓女士卸下大包小包的行李。这辆车一尘不染,堪比新车,磨砂带绒的顶棚保持着白色,车内坐套明显被抚平过,非常平整。

　　“我打车这么多次,第一次遇到帮我拿行李的的哥,非常感动!”陈女士告诉记者。记者随后跟车,听他讲述搞好乘客关系的经验。聊天中,记者得知他开这辆出租车已有5年。

　　经验1 宁亏自己也为他人着想

　　覃忠说,有一次他行车到上清寺时,碰到一名孕妇和一名女士都在等车,但女士先招手。当时气温有30多度,他决定先让孕妇上车,便向女士致歉。但这名女士先招手,而且赶着去沙坪坝给孩子开家长会,被截了车,她有些生气。覃忠经询问得知孕妇去新牌坊,于是决定让两人上车,送完女士再送孕妇。“天气很热,你(孕妇)就当在车上休息会儿,只付平时打车同等的车钱就行。”最后,覃忠少挣了几元钱。“急人所急,为人着想,方便了两人,双赢!”覃忠乐呵呵地说,平均每天要搭30名乘客,少点钱没啥。

　　经验2 讲道理 劝和欲离婚夫妻

　　一天上午,上来一对中年夫妻乘客,妻子因为老公打牌关机,不接她电话便怀疑老公私会情人,两人由此爆发争吵。在车上,两人越吵越凶,差点打起来了。“我要跟你离婚,现在马上就去!”男子歇斯底里喊道,女子也大喊:“师傅,调头,我要回家收拾东西!”覃忠立刻调头,但打断两人问道:“妹妹,你孩子多大了?”“十几岁,啥子嘛?”覃忠严肃地说,离婚后大人可以各自组建新的家庭,但孩子在单亲家庭长大,以后读书、恋爱都会受影响,让孩子受影响,是自私的行为。这时,两人都沉默了。

　　覃忠对男子说,重庆男娃儿怕老婆是爱老婆的表现。回过头,他又对女士说,男的最好面子,在家里吵可以,在外就要给足男的面子……两人听后点头称是,不再提离婚二字。

　　经验3 与其抱怨争吵 不如把乘客当亲人

　　一天13:00多,一位醉酒男子在直港大道上了覃忠的车,前往水晶郦城,车费在30元左右。行驶途中,男子突然朝窗外呕吐,把自己的脸和车门都弄脏了。

　　“大哥,没得关系,我车上有水。”要到达目的地时,覃忠将车停在路边,用毛巾沾水为男子擦干净脸,之后还将他送到小区。下车时,男子告诉他,不久前自己也弄脏过出租车,但司机当即停车,并强制要求他付50元洗车费,但他没给。现在覃忠让他觉得很温暖,随后他掏出100元,说不找补,剩下的钱做洗车费。

　　“抱怨和争吵会耽误时间,不如把顾客当亲人对待!”覃忠笑着说。

　　■他人眼里

　　同行朋友黄敏:他非常正直,看到不好的事情都会去管,大家一起擦车时,他看到谁的车脏,都会很委婉地提醒一下。

　　妻子胡明英:他各方面都非常优秀,是个好丈夫、好父亲、好儿子,我为他感到骄傲。

　　夜

　　夜班的哥:陈大林 42岁 驾龄13

　　记者跟车时间:9月3日21:50~9月4日0:30

　　9月3日,记者于21:50从渝中区石油路上了陈大林的出租车。陈大林穿着一身制服――白色衬衣、手套,黑色西裤,利落的平头,让他显得特别精神。

　　经验1 要“和得转” 啥知识都懂一点

　　“喂!喂!你那边信号不好,我给你打座机…”陈女士上车时正在打电话。“你先给他发个短信,说信号不好。”陈大林提了个建议,结果陈女士通过短信顺利处理好事情。20分钟的车程,两人从网络聊到房屋装修,从双方的工作谈到了入党的问题。

　　下车时,记者问陈女士,觉得陈大林这种的哥怎么样。陈女士说,“他开车笑脸迎人,很多司机是做不到的。”

　　“做我们这一行的,每天要跟各行各业的乘客打交道,我们就需要和得转,哪样知识都懂一点。”陈大林说。

　　经验2 说话有策略 乘客自愿赔洗车费

　　23:17,北环,陈女士下车后不久,一位年轻男子上了车。上车后,该男子身上的酒味瞬间弥漫车内,他拿出耳机塞进耳朵,沉浸在了自己的世界。陈大林见状,没有打扰。当男子下车后,陈大林回忆起今年春节在一号桥遇到的醉酒乘客。

　　“那是一对夫妻,丈夫喝醉了,妻子还比较清醒。”陈大林说,他们刚上车,他就用委婉的语气对醉酒的丈夫说:“老师,你喝醉了,可以往边上坐,等会如果想吐了,你告诉我,我再把车停边上,方便一些…”

　　“你一个的哥,管这么多干嘛,我没醉,想怎么坐就怎么坐!”这名男子咆哮道。不出预料,半路上,醉酒男子果然吐了,后座被弄脏。到达目的地时,陈大林心平气和地询问意识清醒的女子:“请问附近哪里有洗车场,你看我车脏了,为了不影响下一个乘客,想去洗一下。”女子见状有些愧疚,不仅给了车费,还拿出100元作为洗车费赔偿。

　　■他人眼里

　　同事王子平:他工作特别勤奋,一个月难得休息一天,但他从不抱怨,这种敬业态度值得我学习。

　　妻子何女士:不管在家里还是公司,他都是个认真负责的人,他经常义务帮助一个空巢老人的出行,虽然每天上夜班,但他白天仍保持开机,好让老人能随时联系上他。

　　专家分析

　　换位思考最能化解矛盾

　　昨日,重庆西中管理顾问公司总经理兼首席顾问师、重庆经理人当众讲话口才培训中心首席培训师樊荣强告诉商报记者,两位的哥把重庆人“健谈”的个性展示得很全面,从沟通技巧方面来说,主要有以下3招:1.换位思考,考虑乘客情绪;2.用宽容打动乘客;3.以诚待人。只要换位思考就能化解矛盾。

　　（据重庆商报 记者 郑旭鹏 郑玉霞）