顾客的信任

设计师免费咨询服务

家居顾问导购服务

商务信用建设综合试点单位

　　车建新董事长为 “红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑品牌（家具）”上榜企业授牌。

　　近年来，红星美凯龙作为家居流通业的领军品牌，始终围绕着规范、诚信、服务、创新等方面，着眼于顾客所需，将顾客给予的信任，转化为企业动力，不断地为顾客创造着新的家居消费体验。

　　一、“家居专家”系列服务

　　“顾客满意度就是要实现顾客的需求价值，红星美凯龙的顾客满意度是全方位的360度服务，该为客户需求价值想到的我们都要想到。”本着这一理念，红星美凯龙在行业内率先向社会承诺，为顾客提供从设计咨询、导购服务、质量把关、送货到退货、售后服务等全方位服务。

　　通过该项服务措施的推广，顾客在红星美凯龙商场内不仅能选购到满意的家具，更能感受到来自红星美凯龙的“专家”全程式服务。

　　设计师免费咨询

　　红星美凯龙商场内设有家装、家居专业设计人员，可免费为顾客提供家庭装修、家居美化相关内容的咨询服务。

　　家居顾问全程导购

　　红星美凯龙商场内均设有全程导购，他们熟悉商场品牌、拥有丰富的家居美化专业知识，可为顾客提供全程导购服务，做好家居选择的好参谋。

　　绿色环保

　　红星美凯龙始终如一地坚持着履行商户准入资质审查制度，并委托国家权威检测机构定期对商场内经营商品进行抽检，确保商品符合国家环保质量标准，在规范其商户经营行为的同时，更是以此行动来全力保障顾客权益。

　　商品质量负全责

　　顾客选购商品时，商场承诺所提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，顾客在红星美凯龙连锁商场内所购商品，因商品质量问题而产生异议与投诉的，红星美凯龙将采取首问负责、全程跟踪处理的方式，全力保障顾客权益。

　　送货安装准时达

　　红星美凯龙商场推行送货安装准时达的服务承诺。顾客购买商品后，红星美凯龙承诺提供准时送货、按时安装的舒心服务。

　　同城比价3倍退差

　　顾客在购买商品后，如经确认其他同类商场内实际售价低于红星美凯龙的成交价，红星美凯龙将给予顾客的3倍差价奖励。

　　30天无理由退货

　　红星美凯龙率先提出了为顾客提供30天的无理由退货保障。顾客可以在购买30天内，如商品不影响二次销售，可进行无理由退货，最大限度地保障了顾客再次选择权。

　　先行赔付

　　红星美凯龙率先在行业内提出先行赔付的措施，这一措施的推行，更是为广大顾客免除了售后顾虑，消费更加放心。

　　二、顾客之声

　　如何满足中国新一代消费者的消费心态和消费需求，如何把关产品质量和提升服务水准，是红星美凯龙在规模化发展中一直所关心的。

　　在2014年3月，红星美凯龙又一项全新的服务举措―顾客之声正式向顾客开放。顾客参加“顾客之声”后，将有机会和红星美凯龙经营管理团队进行面对面沟通。因此，顾客对于红星美凯龙的所有意见、建议、权益主张都将可能通过这个平台被积极快速的反馈或采纳。

　　红星美凯龙亦借此渠道将聆听到更多的顾客声音，来为顾客提供更全方位的服务来回馈顾客信任。

　　三、诚信经营

　　商户准入资质审查

　　作为中国家居流通业第一品牌，红星美凯龙一直致力于为顾客创造一个安全、舒心的购物环境，对于在商场内经营的商户，始终坚持严格的准入资质审查制度，坚实地把好经营者的准入门槛，为顾客购物把好第一关。商场管理者对于每一个场内经营者均要进行材料审核。同时，红星美凯龙集团也通过检查等二次审核制度，再次为顾客能安心购物加码。

　　商户信用评级

　　红星美凯龙2013年在行业内又首创实施了“商户信用评级”的制度，即为每一个在场经营的商户建立一份诚信档案。从商场对于经营者的管理动作，到顾客购物后与经营者容易产生的商品、质量问题都将在这份档案中体现。商场也会对于出现多次问题的经营者进行预警、警告等管理措施。在2013年3月份红星美凯龙被授予“商务信用建设综合试点单位”。

　　四、绿色领跑品牌

　　如何挑选安全、健康的家居产品是目前很多消费者所关注的。红星美凯龙一直致力于绿色环保工作，每年，红星美凯龙斥巨资认真为顾客把好质量关、环保关。积极地与国家权威机构合作，每个月全国各商场都进行商品抽检工作，全力保障顾客的权益。2013年，基于历年的商品质量工作，红星美凯龙联合CQC（中国质量认证中心）从12000余个合作品牌中，挑选了150个表现优秀的品牌开展工厂源头产品质量检验及工厂评估，最终评选出32个 “红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑品牌”及46个 “红星美凯龙推荐家居绿色环保入围品牌”。此举得到了中国质量认证中心王克娇主任高度评价。绿色领跑品牌开创了流通企业推动行业绿色健康发展的新模式，作为行业最高标准的 “红星美凯龙推荐绿色环保领跑品牌评选标准”，必将推动家居行业的整体进步。

　　五、创新经营 开创消费新模式

　　红星美凯龙作为家居流通业第一品牌，不仅是行业标杆，更视提升“中国人的家居品味”为己任，不断为顾客创造全新的家居消费体验。顾客在全球1号店内不仅购物，还能在 “爱家森林”看音乐剧、在“2500体验馆”体验未来科技生活。在2013年12月全新登场的上海金桥家居艺术设计博览中心内，顾客能感受到来自著名建筑大师保罗安德鲁亲自设计的建筑魅力，参观各种家居艺术品，还能在“爱巢剧场”观看话剧，享受机器人Homeys提供的导购服务。

　　红星美凯龙将秉承视服务质量为第一生命的理念，全力保障顾客的消费权益，为顾客爱家保驾护航，因为―你们的信任，就是我们的责任！

　　来自红星美凯龙副总裁王伟的一封信

　　尊敬的消费者：

　　你们好！

　　2014年3月15日，《消费者权益保护法》的修订版（下文简称《新消法》）将正式实施。我想这对于我们红星美凯龙，对于整个家居消费市场，都将是有意义的一天。

　　此次的消法修订内容涉及面广，对消费者的权益诉讼、惩罚性赔偿等相关权益保护方面的热点问题有了更加明确的规定。本次《新消法》的修订是市场发展的必然趋势，《新消法》的实施对于经营者提出了更高的要求，经营者要有更好的服务意识，更要从消费者的角度出发，将消费者的利益落到实处。

　　作为中国家居流通业第一品牌，我们始终以维护消费者的利益为己任，自上海红星美凯龙的第一家商场成立到如今在全国拥有130家商场，我们始终走在行业规范前列，尤其是上海的5家超大家居购物中心，无论是提出先行赔付，还是承诺30天无理由退货，永远以高标准要求自我，已然成为红星美凯龙的服务原则。现在，我和红星美凯龙上海区域的所有同仁都做好了准备，迎接本次的消法修订，一如既往为消费者带来更高品质的服务。

　　为此，我们向社会承诺，将积极落实好《新消法》的实施，将以下几点内容实践到我们的工作中：

　　红星美凯龙上海区域全员学习《新消法》。我们不仅要自己学习，还要让我们商场所有的品牌经营者都能熟知。只有熟知、掌握了消费者所关注的问题，才能知晓如何为消费者营造一个更加规范、放心的消费环境。

　　我们要将《新消法》的内容贯彻到我们的日常经营管理中去。商场当前固有的商户准入机制、质量抽检制度、商户信用等级分类等等一系列管理工具，要与《新消法》结合，来积极推动我们全体商户的诚信化经营。

　　我们要依托于红星美凯龙特有的各项服务措施，不仅为消费者提供更加放心的服务、更要与我们的消费者多互动、多沟通，来不断了解消费者的心声，为他们提供更安心、更舒心以及更高品质的具有红星美凯龙特色的家居服务。

　　最后，全心全意服务消费者不能只成为一句口号，这需要我们全体员工、全体商户持之以恒、精心经营的长期工作。只有将服务精神融入进红星美凯龙的企业文化中，成为日常工作之准则，才能为中国家居流通业的诚信经营迈出坚实的一步！也欢迎社会各界对我们的工作进行监督，我们也欢迎大家给我们提出宝贵建议，相信你们的建议会让我们做得更好！

　　红星美凯龙 王伟

　　二一四年三月五日

　　家居绿色环保领跑品牌

　　树立家居行业新标准

　　党的十八大报告指出，要把精神文明建设跟绿色发展、低碳发展、清洁发展紧密相连；“十二五”规划也强调，要树立绿色、低碳发展理念，以节能减排为重点，动员全社会参与环境保护，推动绿色创建活动，倡导绿色生产、健康生活方式。

　　家居行业与人们的生活密切相关，然而在家具的制作过程中，超标准使用胶粘剂和油漆、涂料等材料会使产品中含有甲醛、苯等有害物质。质量不合格的家具产品释放出来的有害气体，不仅会对房内空气造成严重污染，也会对人体健康产生重要影响，严重的甚至会造成死亡。

　　为消费者推选绿色、安全的家居品牌是此次红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑项目的根本目的。该项目是红星美凯龙与中国质量认证中心（CQC）联合开展的活动，旨在通过客观公正的评选体系，评选出家居行业内的绿色环保领跑品牌，从而带动整个家居行业的绿色健康发展。

　　在项目进行的过程中，红星美凯龙与中国质量认证中心多次邀请专家进行研讨，对家居产品及其生产企业进行全面系统的调查，最终形成了“工厂质量保证能力检查、工厂源头产品质量检查、商场商品环保质量抽检、商场客诉数据和品牌综合表现”等多维度组成的指标评价体系。

　　最终，红星美凯龙与中国质量认证中心从全国12000多个品牌中，分12分品类评选出32个家居品牌荣获 “红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑品牌”，46个家居品牌荣获 “红星美凯龙推荐家居绿色环保入围品牌”。并于2013年11召开的中国家居行业年度盛典“红星美凯龙创享星盛典”现场，由红星美凯龙集团总裁助理兼营运管理推进中心总经理张贤先生公布了获得2013年度红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑品牌及入围品牌的名单。出席盛典的中国质量认证中心主任王克娇女士，中国家具协会副理事长陈宝光先生都上台发表了讲话，高度评价了红星美凯龙在家居行业质量管理体系建设上的探索。“红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑品牌评选”开创了流通企业推动行业绿色健康发展的新模式。

　　红星美凯龙作为家居行业领头羊，对于家居行业变革与发展有不可推卸的责任，为了贯彻国家政策，实现绿色健康家居生活理念，3月7日红星美凯龙举办了“首届中国绿色家居节”新闻发布会，除了邀请到红星美凯龙相关高层及各厂家品牌代表外，更是邀请到中国质量认证中心专家直接进行绿色家居现场检验，检测合格的商品被授予绿色领跑标志。作为行业最高标准的红星美凯龙推荐绿色环保领跑品牌评选标准和评选机制，必将推动家居行业的整体进步，并为消费者的健康保驾护航，让消费者可以买得放心，用的舒心。