家居装修应注重“事前维权”

一年一度的“3·15”即将来临。近日，记者从省工商局12315指挥中心了解到，去年，全省12315系统共受理装修建材投诉2107件，占商品类投诉的3.2%，同比增长7.9%。省12315指挥中心工作人员表示，从消费者投诉和举报情况来看，家居装修行业的产品质量与企业诚信再一次成为人们的关注焦点，被推到风口浪尖。

案例回放：

>>免费设计暗藏玄机

在竞争日趋激烈的装修市场，不少家装公司还在装修套餐中打出“免费设计”的优惠促销活动。然而，“免费设计”的背后常常暗含玄机。

程女士不久前就选择了一家小公司18800元的装修套餐，公司承诺免费设计，程女士也交了定金。然而，装修人员上门测量后出具的装修预算却远远高于程女士选定的套餐价格。程女士后悔不迭，但定金已经没法要回。

专家点评：消费者稍有疏忽，就很容易陷入商家的消费陷阱。“免费设计”往往更是如此。因此，在交付定金前，消费者应与装修公司达成初步书面协议，协议内容应当包括收费标准、工艺、测量费和设计费、重要承诺等，以及中止合同订金的处置问题。

>>新沙发质量有残次

2013年6月初，市民刘女士在一家家具专卖店订购了一套欧式家具。7月初，家具送货到家。当时，刘女士便发现新沙发的木质扶手上有一道裂痕。刘女士随即与家具专卖店负责人进行了交涉，对方答应，会在一周内上门给予维修。然而，将近半个月过去了，经销商却 以诸多借口，迟迟未兑现承诺，没有进行维修。

刘女士与该家具专卖店多次协商未果，向工商部门进行了投诉。

专家点评：新购家具出现起鼓、裂缝等质量问题，经营者不予处理或拖延解决，已经成为家居行业投诉较多的热点问题。消费者一旦遇到此类问题，应及时向工商、消协及行业协会等相关部门进行投诉。

权威发布：

>>去年房屋装修投诉数量增多

据省12315指挥中心相关工作人员介绍，2013年，我省各级工商机关重点对建材、汽车配件、小家电、服装、黄金饰品、塑料制品、儿童用品、节能灯具、家居用品等16类涉及人身、财产安全的3271个批次商品进行了抽样检验，抽样合格率为90.6%。

同时，全省12315系统去年共受理装修建材投诉2107件，占商品类投诉的3.2%，同比增长7.9%；受理家用电器投诉10753件，同比增长18.6%，其中小家电1617件、电炊具1503件、空调1482件、电视机1451件。这两类消费纠纷多发的原因主要是商品质量本身不合格，故障频发；经营者凭借优势地位，推脱“三包责任”；维修标准模糊，修理过程不透明；销售与售后脱节，发生纠纷后相互推诿等。

据了解，今年“3·15”的主题为“消费与服务”，服务消费者再次被浓重地提上消费维权工作日程。家居行业本身是一个庞大的服务行业，产品质量、服务细节、售后维护等问题都会直接影响消费者的切身权益。但是由于家居行业尚欠成熟，企业规模差距较大，产品质量良莠不齐，再加上消费者对行业了解甚少，产品信息严重不对等，行业监管机制不健全等原因，消费者非常容易遭遇维权问题，并且遇到问题后不少消费者往往发现投诉无门，维权吃力。

目前，不少家居企业都越发重视消费者对其产品、服务的评价，并且在逐步完善售后服务体系，但是百密一疏，一旦出现问题，冗长繁杂的维权过程仍然让不少消费者疲于应付。为了更好地保护好自身权益，消费者在“出手”之前就应擦亮眼睛，多方了解企业的“身家背景”，打听产品的“前世今生”，做到防患于未然。

>>“定金”和“订金”分不清

2013年6月30日，准备装修的黄先生在一家瓷砖经销商处选购了瓷砖。根据双方签订的销售合同，黄先生向商家支付了1.5万元的“订金”，并约定了交货时间。几天以后，黄先生又在另外一家装饰材料市场意外地发现，该处同等质量的瓷砖，价格要便宜得多。于是，黄先生找到已经交付定金的商家，要求其退货并返还“订金”。

但是，商家却以“黄先生自行违约，‘订金’不予退还”为借口，拒绝了他的要求。双方协商无果，黄先生向工商部门提出了投诉。

专家点评：“定金”是一个规范的法律概念，是合同当事人为确保合同履行而自愿约定的一种担保形式。而“订金”实际上只具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。因此，买卖双方要分清“定金”和“订金”，避免产生纠纷。

消费提醒：

>>家居装修应重点防范五类陷阱

近年来，我市家居装修市场持续火热，家庭装修及家具消费投诉数量也是居高不下。市装饰协会相关工作人员分析表示，目前，我市家居装修方面投诉居高不下，究其根本原因，主要还是商家材料的选择不当，而施工工艺又不规范以至于责任不明确，给消费者的维权之路造成了一定的困难。那么，家庭装修出现问题，消费者要如何维权呢？

“首先我们得看看造成装修问题出现的原因。”这位工作人员说，目前，造成我市消费者装修出现问题的陷阱主要有以下五个方面。一是设计陷阱，很多公司在接待时都会说设计是免费的，当消费者对设计不满意或对工程造价不满意而不想委托其施工时，就会被要求付一笔昂贵的设计费。二是合同陷阱，主要表现在虚构主体资格、资质，以及在使用材料、工艺要求、施工期限、验收方法、质量保修、违约责任、争议的解决办法等方面做文章，为日后逃脱责任埋下伏笔。三是预付款陷阱，合同签订后施工方会要求预付30%-40%的备料款和进场费，但有少数业务员甚至老板，利用这种机会卷款走人。四是购料陷阱，装修时如果是自购材料，少数施工方会通过介绍购买材料收取回扣；开“大处方”，少用多买，多的陆续拿走。如果是包工包料，会在用料数量、用料品牌上做文章。五是质量陷阱，主要表现在隐蔽工程、水电、门窗等项目上，这些地方只要有质量问题，往往是多次返工都不能解决问题，最后只能是不了了之。

>>把好“三关”谨防中招

由于家庭装修过程长、细节多、内容繁，绝大多数消费者不具备专业常识和技术监督能力，为尽量避免装修中的权益损失，业内人士提醒消费者，在家庭装修时，应重点把握以下三点：

——把好签订合同关。由于合同一旦签订，更改十分不易，应当尽量将合同内容写得仔细、准确，权利和义务要平等、明确，违约责任要清晰、具体，防止发生争议后公说公有理、婆说婆有理。如果经济条件允许，最好请一位专业律师帮助把关。

——雇请内行当监理。特别是第一次装修的消费者，一定要注意多了解装修知识和信息，最好是能找一个内行人来对装修进度进行把关。这样不但可以保证质量，而且还能够省心省力，而且内行人砍掉装修中的水分也能为消费者省钱。

——保留证据。注意保管好各类发票、收据，凡是双方约定的内容都要留下文字，防止口头承诺事后对方不认账。